Руководитель проектов в клиентский опыт
Яндекс Доставка — это логистический сервис для людей и бизнеса: предпринимателей, ритейлеров, маркетплейсов и даже заводов. Мы начинали с экспресс-доставки на последней миле, но за три года научились решать самые разные логистические задачи. Мы помогаем доставлять лёгкие и тяжёлые грузы и на соседнюю улицу, и в другие города. Поэтому у нас можно поработать с самыми разными аудиториями и продуктами.
Мы применяем технологии Яндекса и создаём новые, чтобы построить революционный сервис доставки и сделать жизнь людей приятнее и проще. Чтобы заказать доставку, достаточно нажать кнопку в знакомом приложении — и можно отслеживать курьера на карте.
Мы развиваем доставку более чем в 20 странах мира. У нас работают предприниматели и консультанты, университетские преподаватели и самоучки, топ-менеджеры и вольные художники. Это люди, которые создавали новые индустрии, руководили корпорациями, публиковали научные работы, продавали стартапы. А теперь они все в Доставке.
Какие задачи вас ждут:
- Собирать информацию по клиентской удовлетворённости и лояльности (NPS, CSI)
- Анализировать клиентский путь (сверять CJM c ожиданиями клиентов)
- Систематизировать и анализировать клиентский опыт во всех каналах взаимодействия клиента с сервисом, выявлять причины формирования негативного клиентского опыта, анализировать конкурентов
- Взаимодействовать со смежными структурными подразделениями: формировать план мероприятий, внедрять новые процессы и вносить изменения в текущие
- Находить и исправлять «узкие горлышки» в клиентском пути взаимодействия с сервисом
- Контролировать исполнение поставленных задач
- Формировать отчёты и презентации для вышестоящего руководства
- Провести аудит существующих процессов, подходов и метрик
- Обеспечить качественный сбор обратной связи от внешних и внутренних клиентов, а также анализ этих данных
- Обеспечить автоматический сбор обратной связи с использованием различных платформ
- Внедрить системы опросов, системы сбора и анализа результатов исследований
- Разработать системы рекомендаций по результатам исследований
Мы ждём, что вы:
- Имеете практический опыт исследований, мониторинга, оценки и разработки мероприятий по выявлению проблем и улучшению показателей удовлетворённости клиентов (NPS, CSI)
- Строили Customer Journey Map (CJM) для всех критически важных категорий клиентов с учётом различных циклов обслуживания и контактных точек
- Выстраивали клиентские процессы
- Умеете готовить презентационные материалы, знаете MS Exсel и PowerPoint
- Системно мыслите, обладаете аналитическими способностями, самостоятельны и ответственны, нацелены на результат, способны работать с большими объёмами информации
- Коммуникабельны, умеете эффективно взаимодействовать с другими отделами, стейкхолдерами и руководством компании